Bei der Wahl der Systemlandschaft stehen Unternehmen immer vor derselben, wichtigen Frage: setzt man auf eine Gesamtlösung eines Anbieters oder wählt man in Teilbereichen Best-of-Breed Lösungen aus, die jeweils optimal auf sein Unternehmen zugeschnittene sind. Im nachfolgenden werden wir Ihnen die beiden Begriffe näher erläutern und Ihnen die wesentlichen Unterschiede beider Varianten aufzeigen.

Was ist eine Best-of-Breed Lösung?

Im generellen versteht man unter einer Best-of-Breed Lösung die Vorgehensweise, das man für jeden Geschäftszweck im Unternehmen die am besten geeignete Lösung zwischen den diversen Anbietern sucht und diese in die interne IT-Infrastruktur integriert. Es wird dabei wissentlich auf die Lösung eines einzelnen Herstellers verzichtet.

Zur besseren Veranschaulichung möchten wir Ihnen dies an den Bausteinen aufzeigen, die innerhalb eines Unternehmens täglich verwendet werden. Wir von der afo solutions ag arbeiten mit diversen Anbietern zusammen, die auf Ihrem jeweiligen Gebiet absolute Experten sind. Dadurch möchten wir garantieren, dass unsere Kunden immer von den besten Lösungen profitieren. Nachfolgend finden Sie eine Auflistung der verschiedenen Bausteine inkl. passender Systemanbieter:

Customer Relationship Management (CRM)

Ein CRM unterstützt das Managen von Kundendaten und soll einzelne Mitarbeiter bei ihren täglichen Arbeiten unterstützen. Ein CRM bezeichnet sozusagen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf dessen Kunden sowie die systematische Gestaltung und den permanenten Ausbau von Kundenbeziehungsprozessen. Ein CRM ist für gewöhnlich über Schnittstellen mit anderen Systemen innerhalb eines Unternehmens verknüpfbar. Ein bekannter und international agierender Anbieter für CRM-Lösungen wäre hier beispielsweise Salesforce.

Marketing Automation

Als Marketing Automation bezeichnet man softwaregestützte Methoden, die Marketingprozesse optimieren indem sie Arbeitsabläufe automatisieren. Ein bekanntes Beispiel wäre hierbei die E-Mail-Automatisierung. Sie können Kunden basierend auf Ihrem Verhalten in Echtzeit, relevante Informationen per E-Mail zukommen lassen wie z.B. die Warenkorbabbrecher Mail. Solche Mails werden vor dem Auslösen über einen sogenannten Workflow definiert. In der Praxis sieht der Workflow folgendermassen aus: Bei den sogenannten Warenkorbabbrechern handelt es sich um Nutzer, die auf einer E-Commerce-Webseite Produkte in den Warenkorb legen, die besagte Seite jedoch verlassen bevor sie den Kauf abgeschlossen haben. Diese Nutzer zeigen eine hohe Kaufabsicht und sollten deswegen direkt “weiterverarbeitet” werden. Ein definierter Workflow könnte hier so aussehen: 

• Sobald Nutzer einen oder mehrere Artikel in Ihren Warenkorb legen wird der “Trigger” oder auch “Auslöser” aktiviert. Der Automatisierungs Workflow beginnt also.

• Wird der Kauf nach einer vorher bestimmten Zeit (in der Regel 24 Stunden) nicht abgeschlossen, erhält der Nutzer eine E-Mail, in welcher er freundlich an die Artikel erinnert wird, die er in seinem Warenkorb hat liegen lassen. Man könnte hier auch direkt einen Rabattcode einblenden oder sonstiges. 

Lösungen wie beispielsweise Mailchimp helfen Ihnen dabei, diese automatisierten Workflows einzustellen und anschliessend live zu schalten, ohne dass sie weiteren Arbeitsaufwand haben. 

Sales Automation

Sales Automation definiert automatisierte Vertriebsprozesse. Hierbei sollen Vertriebsmitarbeiter durch die Automatisierung administrativer Aufgaben unterstützt werden und dadurch mehr zeitlichen Aufwand in den Verkauf investieren können. Ein Beispiel wäre hier die Zuweisung von Leads: Damit keine Person mehr damit beauftragt werden muss, Leads an die jeweiligen Vertriebsmitarbeiter zuzuweisen, kann diese Aufgabe einer Software übertragen werden. Dazu werden einfach bestimmte Kriterien festgelegt wie bspw. die PLZ und das System weist die Leads direkt den richtigen Mitarbeitern zu. Diese Lead Prozesse können noch erweitert werden: einzelnen Sales Mitarbeitern können daraufhin vorab definierte Aufgaben und Deals automatisiert zugeteilt werden wie z.B. der Rückruf. Sollten diese Aufgaben dann erledigt sein, könnte anschliessend eine E-Mail folgen über das weitere Vorgehen etc. Ein sehr bekanntes Beispiel für eine solche Software wäre Hubspot, von welcher wir offizieller Agentur-Partner sind.

Service Automation 

Unter Service Automation versteht man die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben im Kundenservice. Dadurch sollen Servicemitarbeiter unterstützt und Fehler vermieden werden. Ein Beispiel: Swisscom bietet einen Ticket-Support über die eigene Website an. Hier können Kunden zu jedem Thema (Telefon, Internet, Natel) ihre Anfragen stellen. Eine Service Automation kann hierbei helfen, die eingehenden Tickets direkt dem richtigen Ansprechpartner zuzuordnen. Zendesk Inc. ist ein Softwareunternehmen aus Kalifornien, welches sich auf Kundensupport-Lösungen spezialisiert hat.

Customer Data Platform (CDP)

Um Ihre Kundendaten aus allen diversen Systemen auf einer Plattform zusammenzuführen, zu konsolidieren und zu bereinigen benötigen Sie eine CDP. Diese generiert  Ihnen eine 360°- Kundensicht, auf welcher ableitend sie Ihre Marketingaktivitäten optimieren und so Ihre Kunden immer zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft ansprechen können. Anders als eine CRM-Lösung arbeitet eine CDP auch mit den Daten nicht identifizierter User. Sie ermöglicht es Ihnen, User innerhalb der  diversen Online Plattformen auf welchen sie sich bewegen unterschiedlich zu bedienen und anzusprechen. Unsere Agentur arbeitet seit Jahren mit den Services von Tealium.

Data Platform

Eine Data Platform erlaubt es Ihnen, Ihre detaillierten Transaktions- und Onlinedaten zu sammeln und zu verwalten. Zudem bietet Sie die Generierung von bestimmten Zielgruppen Segmenten, worauf ableitend Sie bestimmte Nutzer gezielt mit Werbung ansprechen können. Eine klassische Data Platform wäre die Google Cloud Platform, welche Ihnen eine gute Skalierung von Speicherplatz und Rechenzeit ermöglicht.

Integrationen

Bei der afo solutions ag sind wir darauf spezialisiert, mit Cloud Lösungen zu arbeiten. Daher sind die oben genannten Systemlösungen alles Cloud basierte Lösungen. Um effizient mit einer Best-of-Breed Systemlandschaft arbeiten zu können, ist besonders die systemübergreifende Integration wichtig. Dank neuer Technologien funktionieren Integrationen auf Cloud-Lösungen sehr viel einfacher als On-Premise, da alle grösseren Anbieter sehr gute, standardisierte Schnittstellen für den Datenaustausch anbieten.

Was ist eine Gesamtlösung?

Wie es der Name schon verrät, reden wir hier von einer Gesamt- oder auch Komplettlösung. Der Gedanke dahinter ist simpel: Das Unternehmen bezieht eine Lösung “aus einer Hand”. Hersteller bieten ein ganzheitliches Software-System an, welches aus diversen Modulen besteht. Diese Module können ein CRM mit allen drei wichtigen Automation Komponenten sein: Marketing-, Sales- und Serviceautomation. Unternehmen können dann selbst entscheiden, welche Module sie sich lizenzieren lassen wollen und stellen sich so eine, auf die Unternehmensbedürfnisse angepasst, Lösung zusammen. Ein globaler Player im CRM wäre hier beispielsweise Salesforce, welche ganze Enterprise-Lösungen für Unternehmen anbieten.

Vor- und Nachteile Best-of-Breed Lösung

• Bedürfnisse werden besser abgedeckt in den Teilbereichen
• Keine Abhängigkeit von einem Anbieter
• Flexibilität: Man kann schnell und auch kostengünstiger auf die sich verändernden Marktbedingungen reagieren
• Werden einzelne, ältere Systeme abgeschafft geschieht dies einzeln. Andere Systeme in den Abteilungen bleiben davon unberührt.
• Umfangreiche Funktionalitäten
• Datenhoheit kann auf einer Data Platform sichergestellt werden
• Meistens kostengünstiger resp. -optimierbarer als Gesamtlösungen (bzgl. der zu speichernden Datenmenge)
  

• Integration kann sich als schwierig erweisen – Schnittstellen funktionieren nicht immer reibungslos
• Aufgrund verschiedener Systeme hat man auch diverse Ansprechpartner wenn Probleme auftreten sollten

Vor- und Nachteile Gesamtlösung

• Bei Problemen gibt es immer nur einen Ansprechpartner
• Man muss sich nicht ständig an neue Systeme gewöhnen

• Die Funktionalitäten einzelner Module decken die Bedürfnisse oft nicht vollständig ab
• Die Anbieter von Gesamtlösungen hinken den Marktentwicklungen meist hinterher und Innovationen werden erst verspätet oder gar nicht integriert
• In den meisten Fällen liegt die Datenhoheit beim Anbieter
• Preise richten sich meistens nach den Anzahl Kontakten und der zu speichernden Mega,- Giga,- oder Terabyte Datenmenge – das kann sehr schnell sehr teuer werden, auch das Optimierungspotenzial ist meist klein
• Abhängigkeit von einem Anbieter
• Weniger flexibel als Best-of-Breed

Fazit

Wie so oft in entscheidenden Fragen hinsichtlich eines Unternehmens muss man jede Situation genau abwägen. Der Entscheid ob man eine Best-of-Breed oder doch besser eine Gesamtlösung verwenden will, hängt von den Gegebenheiten und Anforderungen des jeweiligen Unternehmen ab. Während Gesamtlösungen meistens die Bedürfnisse kleinerer Unternehmen ausreichend abdecken können, funktioniert das bei grösseren Firmen mit mehreren Geschäftsbereichen meist deutlich weniger gut.

Viele Unternehmen wünschen sich eine Gesamtlösung, aber die wenigsten haben tatsächlich eine vollständig integrierte Lösung im CRM/Automation Umfeld. Denn bei grösseren Unternehmen kann man sich über die Business Units hinweg selten auf eine Lösung einigen. Und wenn doch, gibt es meist noch 1-2 Ausnahmen und diese müssen auch mit Daten bedient werden…

Man muss man sich die Frage stellen ob man sich komplett von einem einzelnen Anbieter abhängig machen will. Zudem spielt hier auch die Frage der Flexibilität auf sich ständig ändernde Anforderungen innerhalb dieses digitalen Zeitalters eine elementare Rolle bei der Entscheidungsfindung.